近年来，桐乡分中心深入践行以人民为中心的发展思想，以提升群众获得感和满意度为目标，坚持需求导向、问题导向、服务导向，创新全过程、全周期、全闭环政务服务模式，多措并举提升政务服务水平。

一、主动靠前服务，推动政策“应知尽知”

强化政务公开。开辟微信公众号“指尖课堂”专栏，推送发布提取、缴存等25项线上业务操作指南，微信公众号关注人数超3万人。印制5项高频提取事项操作折页，详细告知公积金业务线上申请条件、操作步骤、注意事项。实现群众查政策“一览无余”，用政策“一清二楚”。

加大宣传力度。通过新媒体矩阵和公积金“五进”活动，线上线下高频率、广覆盖推广政务2.0线上平台以及公积金事项办理操作指南，同频共振形成强大宣传攻势，努力提升政策知晓率和覆盖面。在嘉兴首创“直播带政策，服务零距离”宣传新模式，首场直播共吸引3000余人次在线观看，现场解答政策问询50余人次，取得良好成效。

优化延伸服务。创新“行长看公积金”网点检查方式，开展延伸服务网点互学互比活动，2024年开展受托银行网点服务质量检查2期。加强受托银行经办人员公积金线上业务培训，实施延伸服务网点提取业务全流程网办，常态化开展线上业务“一对一”帮办，群众智慧平台办理熟悉度、流畅度、准确度全面提升。

二、提升窗口效能，增值服务“应有尽有”

强化服务意识。把主动服务、热情服务、高效服务作为窗口服务的主要标准，编制服务手册，规范窗口仪容仪表、行为举止、服务用语以及服务流程，2024年组织经办人员服务礼仪和电话礼仪培训4期。

做实服务举措。坚持首问负责、一次性告知和限时办结等工作制度，拓展延时服务、周六值班、中午值班、上门服务、预约服务等增值服务，2024年累计为群众提供延时服务900余小时，累计办理业务1000余笔，实现窗口办事时间不“断档”。服务大厅实施全员轮值导办制，帮助群众解决办事过程中的“疑难杂症”。

畅通诉求渠道。服务大厅设置群众意见箱、满意度调查扫码通道，公开投诉流程、电话，积极受理群众投诉建议。常态化开展电话回访、问卷调查，保障群众诉求表达渠道畅通无阻。

三、提高审批质量，实现业务“应办尽办”

强化审批时效。通过设立网点提取业务快速审批绿色通道、完善AB岗、动态调配经办人员等方式保障后台审批力量，提高业务审批效率，严格执行“一个工作日”办理机制，确保网办提取业务在一个工作日内办结。

实行智慧审批。通过数据共享实时验证婚姻、商贷、不动产等信息，并在客户上传资料缺少时调用共享资料代替，无需客户重新办理，实现“容缺受理”一次办好。2024年以“容缺受理、数据共享”模式开展后台提取审批业务4876笔，业务退件率减少80%。

保障“售后”质量。严格落实线上业务电话“一次性告知”制度，对于问题件第一时间电话告知退回原因，对符合提取条件因操作有误、缺少资料等原因造成的退件，详细告知修改意见，确保客户再次申请正确率100%。

四、优化营商服务，确保诉求“有呼必应”

建立服务专员机制。由12名专员服务84家重点企业，每季度1次电话问需，每半年1次上门走访，每年为企业提供1份住房公积金缴存使用情况报告，对于企业反映问题由专员牵头及时跟进解决，企业获得感持续提高。

创新专属服务举措。在企业综合服务中心设立公积金窗口以及11个镇（街道）分窗，实现政务服务“一站式”办理。开辟人才服务专区，为企业人才提供政策“微报告”、审批绿色通道、委托按月租房提取等VIP服务。建立机关事业及企业联系群，安排专人远程服务，累计远程答疑25021人次。

创新“零距离”助企服务。在全省首创公积金企业服务站，在距产业园区或大型企业设立4家公积金服务站，服务覆盖缴存职工20000余名。定期驻点提供现场宣传、帮办、答疑服务。常态化开展“周三助企日”活动，每周为企业量身定制政策宣讲会、工间咨询会、食堂帮办会等个性化服务。

五、落实闭环机制，处置问题“有始有终”

建立专班机制。成立工作专班，建立满意度提升工作例会制度，定期分析研判群众满意度指标，对差评量增长趋势及时预警。建立政策执行问题库，定期向市中心反映政策执行过程中的难点、堵点并提出优化建议，累计向嘉兴公积金中心提出开发资金结算异常短信提醒功能、提取资金后台修改等15条建议。

及时妥善处置。收到政务服务网差评后第一时间联系客户详细了解原因，做好解释引导，努力取得客户谅解并在平台完成申诉。同时认真分析差评具体问题,并对内部工作流程、系统处置流程等进行审查，找到问题根源，积极寻求解决方法，杜绝此类情况再次发生。

形成闭环处置机制。通过满意度调查、政务好差评、电话回访、企业服务直通车等渠道收集各类问题，形成简单问题现场回复、复杂问题限时处置、困难问题入库上报的闭环处置机制，实现群众投诉100%处理，群众投诉处理100%满意。